Мобилизуйте лояльных. Возвращайте недовольных
1. Используйте бесплатную возможность продвижения с помощью Яндекс.Карт. Заполните карточку своей компании.
Внесите все варианты написания названия компании, часы работы, контакты для связи, ссылки на сайт и страницы в социальных сетях.
Добавьте фотографии интерьера и экстерьера, логотип вашей компании. Заполните разделы Услуги, реквизиты, прайс-лист.
Проконтролируйте получение значка, подтверждающего актуальность данных.
2. Превратите Яндекс.Карты в эффективный канал продвижения. Просите лояльных клиентов оставлять положительные отзывы.
Разместите в точках продаж открытки с двумя QR-кодами, один из которых ведет на описание вашей компании на Яндекс.Картах.
Вкладывайте открытки с QR-кодами в товары, продаваемые через Интернет-магазин.
Мотивируйте фронт-пероснал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Включите в стандарт обслуживания просьбу оставить положительный отзыв, сопровождаемую предложением взять открытку.
Благодарите клиентов за положительные отзывы.
3. Минимизируйте отток клиентов. Упростите возможность пожаловаться. Оперативно реагируйте на недовольство и компенсируйте моральный ущерб.
Систематизируйте возможные причины недовольства клиентов. На основе результатов систематизации создайте страницу структурированной обратной связи (СОС). Посмотрите пример ...
Ссылку на страницу СОС поместите, на свой сайт и в виде QR-кода на открытку по п. 1.
Получив обратную связь, оперативно определяйте причину жалобы. Если клиент прав и это не "потребительский терроризм", компенсируйте не только материальный, но и моральный ущерб.
4. Кардинально увеличьте число повторных обращений. Определяйте и устраняйте "узкие места". Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след.
Подключите страницу структурированной обратной связи к сервису CXM-Online.
Подключите к CXM-Online другие каналы получения обратной связи: колл центр, социальные сети, информацию от фронт персонала, результаты внутренних аудитов и т.п.
Определяйте и "привязывайте" к каждой жалобе корневую причину недовольства. Создавайте консолидированные отчеты о причинах недовольства и на их основе определяйте и устраняйте "узкие места".
Импортируйте в CXM-Online информацию о числе положительных отзывов на Яндекс.Картах. Измеряйте долю клиентов, оставляющих положительные отзывы (Индекс Поддержки). Увязывайте Индекс Поддержки с размером премиального фонда и мотивируйте фронт-персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
5. Повысьте эффективность управления качеством обслуживания. Добавьте Кнопку Лояльности.
Установите рядом с QR-открытками Кнопку Лояльности. "Красные нажатия" используйте для мотивации фронт персонала соблюдать стандарт обслуживания. "Зеленые нажатия" - для определения лояльных клиентов, кандидатов на оставление положительного отзыва на Яндекс.Картах.
Если в точке продаж есть Windows-Компьютер, используйте Кнопку Лояльности СТАРТ. В этом случае передача данных в облако CXM-Online выполняется через компьютер, к которому кнопки подключаются по USB или радиоканалу.
Если в точке продаж Windows-Компьютера нет, используйте Кнопку Лояльности СМАРТ. В этом случае данные в CXM-Online передаются напрямую по Wi-Fi или Ethernet.
Подробнее об использовании Кода Лояльности читайте в статье: "Эмоциональная лояльность клиентов. Как её получить и как использовать для повышения продаж в В2С".